Impacto negativo de las comunicaciones digitales en las organizaciones sociales
1. Introducción
La comunicación es un pilar fundamental para el desarrollo de cualquier comunidad. Sin embargo, el auge de las plataformas digitales como WhatsApp ha traído consigo una serie de desafíos que afectan directamente la calidad de las relaciones humanas en las organizaciones sociales. Lo que inicialmente se concibió como una herramienta de apoyo ha terminado por reemplazar los espacios de encuentro presencial, con consecuencias significativas para la vida comunitaria. Este artículo explora cómo el uso excesivo de WhatsApp está transformando las dinámicas sociales, alejando físicamente a las personas, generando conflictos y debilitando la acción colectiva.
2. La importancia de la comunicación presencial en las comunidades
La comunicación presencial ha sido históricamente un motor fundamental de las relaciones humanas y del desarrollo de comunidades. A través del contacto directo, las personas no solo intercambian ideas, sino también emociones, gestos, miradas y experiencias que son difíciles de replicar en medios digitales. La expansión de la comunicación en red no elimina la necesidad del encuentro cara a cara para construir vínculos, confianza y conversaciones significativas (Castells, 2005; Turkle, 2015).
Con la irrupción de plataformas digitales como WhatsApp, las interacciones vecinales han sido transformadas radicalmente. Lo que en otros tiempos eran espacios vivos de encuentro, escucha mutua y construcción colectiva, han sido reemplazadas por intercambios virtuales que muchas veces carecen de profundidad, continuidad y compromiso emocional. En esos encuentros presenciales no solo se compartían ideas: también se tejían vínculos, se transmitía confianza mediante miradas, tonos de voz y gestos que reforzaban el sentido de pertenencia. Eran verdaderos rituales sociales donde se cultivaba la empatía, la solidaridad y el cuidado mutuo.
Lo urgente desplaza lo importante, y el contacto constante puede sustituir la conversación significativa. El diálogo se ha reducido, en muchos casos, a mensajes breves, audios instantáneos, reenvíos de publicaciones y emojis. Recuperar el valor de los encuentros presenciales es, por tanto, una necesidad para reconstruir el alma comunitaria y revitalizar la vida en común (Turkle, 2015).
Este fenómeno ha contribuido a que el barrio o la comunidad deje de ser un espacio de involucramiento activo. Las personas pueden limitarse a participar desde la distancia, opinando, pero sin asumir necesariamente el trabajo conjunto que requieren los proyectos sociales.
La cohesión social es, además, un factor relevante para la vida y la seguridad cotidiana del barrio: cuando las calles cuentan con presencia, interacción y vigilancia natural, aumenta la posibilidad de que las personas se reconozcan, se cuiden y ejerzan control social informal sobre su entorno (Jacobs, 1961).
Las conversaciones comunitarias presenciales, aunque parezcan simples, son actos transformadores: permiten reconocernos, construir confianza, organizar tareas y convertir las ideas en acciones que sostienen el tejido social en lo cotidiano.
3. El temor crece hacia las calles
Lamentablemente, esta comunicación digital nos ha alejado del verdadero encuentro entre personas. La percepción de las emociones, la risa, la tristeza, el escuchar a niñas y niños jugando en la calle, en los parques o sentir la tierra, el pasto, el crujir de las hojas: eso es lo que nos hace humanos. Estos elementos tangibles y sensoriales son fundamentales para construir vínculos auténticos y recordarnos nuestra humanidad compartida.
Al priorizar la comunicación a través de pantallas, hemos perdido estas experiencias vitales que nutren nuestras relaciones. Nos encerramos tras rejas, alimentados por el temor que intensamente nos entregan los medios. Sentimos nuestras calles más inseguras, las hemos abandonado y ahora son espacios para la desconfianza y el aislamiento.
El filósofo Byung-Chul Han, en En el enjambre, analiza cómo la comunicación digital puede favorecer formas de interacción fragmentadas, inmediatas y con menor espacio para la escucha y el encuentro con el otro (Han, 2014).
Al reemplazar el contacto humano con interacciones virtuales, hemos perdido la confianza para habitar y disfrutar nuestros espacios comunes. Las calles, plazas y parques están vacíos, reflejando el deterioro de nuestras relaciones sociales.
La ocupación activa de calles y plazas favorece la vigilancia natural y el reconocimiento entre quienes habitan un territorio. La presencia cotidiana de niñas y niños jugando, personas mayores caminando o vecinos conversando fortalece la vida comunitaria y puede contribuir a mejorar la percepción de seguridad del entorno (International Organization for Standardization [ISO], 2021; Jacobs, 1961).
4. WhatsApp y el debilitamiento de la democracia
Los grupos de WhatsApp en organizaciones sociales tienen un propósito noble: compartir información relevante y fortalecer el bienestar colectivo. Sin embargo, estos espacios tienden a saturarse rápidamente con contenido que afecta las emociones, que es irrelevante o polarizante, como discusiones políticas, falsas noticias alarmistas o publicidad.
La investigación sobre el denominado efecto de desinhibición en línea ha mostrado que, en determinados contextos, las personas pueden expresarse de una manera más intensa o menos contenida en internet que en una interacción presencial (Suler, 2004).
La ausencia de contacto visual y otras señales propias de la comunicación cara a cara puede favorecer formas negativas de desinhibición y dificultar la interpretación del tono, la intención o la emoción de quien escribe (Lapidot-Lefler & Barak, 2012). Por ello, debates sobre seguridad, salud, medioambiente o convivencia vecinal pueden escalar rápidamente en WhatsApp y transformarse en conflictos que requieren luego un espacio de diálogo directo para ser abordados.
Otro fenómeno creciente es la saturación de contenido reenviado, elaborado por terceras personas y compartido sin verificación. Muchas veces estos mensajes se refieren a delitos, desapariciones, robos o incidentes que no ocurrieron en la comunidad, sino en otras ciudades, otros países o incluso en años anteriores. Investigaciones sobre mensajes compartidos en grupos públicos de WhatsApp han documentado la circulación y difusión de desinformación dentro de esta plataforma (Resende et al., 2019). Cuando estos contenidos se trasladan sin contexto a un grupo vecinal, pueden generar temor innecesario, desconfianza y una sensación de inseguridad permanente.
En otros casos, se trata de mensajes alarmistas que circulan durante el desarrollo de noticias aún no confirmadas, con frases como “Un vehículo está secuestrando personas…” o “Nos quieren engañar, difúndelo antes que lo borren”. Estas estrategias se basan en el miedo y la confusión para captar la atención y manipular a las personas.
El reenvío sin verificación de este tipo de mensajes no solo puede desinformar: también afecta la convivencia, siembra desconfianza entre vecinos y debilita la capacidad de actuar sobre hechos reales y comprobables. Antes de reenviar una alerta conviene revisar su fecha, lugar de origen y fuente, especialmente cuando se trata de contenidos policiales o de seguridad (Resende et al., 2019).
Los espacios compartidos deben ser gestionados con participación vecinal para evitar la fragmentación social. El abuso de canales digitales debilita esos procesos, alejando a las personas de los lugares donde realmente se toman decisiones comunitarias.
5. La acción comunitaria: ausente en los grupos digitales
Uno de los mayores riesgos del uso excesivo de WhatsApp es que fomente una cultura de “opinión sin acción”. Muchas personas participan activamente en debates digitales, pero pocas están dispuestas a involucrarse en tareas comunitarias, asistir a asambleas o participar en actividades presenciales. La literatura sobre slacktivism o activismo de bajo compromiso ha estudiado precisamente la relación entre gestos públicos y simbólicos de apoyo y la disposición posterior a realizar acciones de mayor costo o compromiso (Kristofferson et al., 2014). Opinar, reenviar o reaccionar a un mensaje puede ser una forma de expresión, pero no equivale por sí sola a participar en la ejecución de una tarea comunitaria.
En Chile, las juntas de vecinos y demás organizaciones comunitarias reguladas por la Ley N.º 19.418 se rigen por la ley y por sus respectivos estatutos. La norma dispone que la asamblea es el órgano resolutivo superior de la organización (art. 16), reconoce a sus integrantes el derecho a participar en las asambleas con voz y voto (art. 12) y exige que los estatutos definan, entre otras materias, el tipo y número de asambleas y los quórums para sesionar y adoptar acuerdos (art. 10). Asimismo, regula las asambleas ordinarias y extraordinarias y las materias que deben resolverse en ellas (arts. 17 y 18). Por ello, WhatsApp puede ser un canal útil para informar, coordinar o plantear inquietudes, pero no reemplaza los órganos ni los procedimientos formales de deliberación y decisión establecidos por la ley y los estatutos (Chile, Ministerio del Interior, 1997).
A menudo, quienes se muestran más activos en los grupos digitales son también quienes menos participan en las acciones concretas del territorio. Es común que entreguen instrucciones sobre cómo abordar temas como el cuidado del medioambiente, la erradicación de microbasurales o el mejoramiento del espacio público, pero sin involucrarse personalmente en su ejecución. Esta desconexión entre el discurso y la acción debilita el tejido comunitario, pues socava los mecanismos legítimos de deliberación y compromiso que sustentan la vida democrática de las organizaciones sociales.
Una comunidad fuerte es aquella cuyos integrantes se involucran activamente en el diseño, cuidado y uso de los espacios comunes. La apropiación y participación en el territorio fortalecen la identidad colectiva y la capacidad de organizarse frente a problemas comunes (Harvey, 2013; ISO, 2021).
6. Algunas soluciones para equilibrar lo digital con lo presencial
Frente a este panorama, es posible adoptar medidas que restauren el equilibrio entre lo digital y lo humano:
- Establecer normas claras en WhatsApp: Definir el tipo de contenido permitido y asignar moderadores para evitar desviaciones del objetivo.
- Fomentar encuentros presenciales: Reuniones periódicas en sedes, plazas u otros espacios para dialogar y lograr lazos colectivos. Idealmente priorizar el encuentro en el espacio público.
- Revalorizar el espacio público: Generar condiciones para que las calles y plazas vuelvan a ser lugares de encuentro. La metodología CPTED (Prevención del Delito Mediante el Diseño Ambiental) incorpora estrategias de prevención y reducción del temor al delito mediante el diseño y la gestión del entorno construido, incluyendo la participación y el uso activo de los espacios (ISO, 2021).
El desafío no consiste en eliminar la tecnología, sino en devolverle su lugar como herramienta complementaria. La comunicación digital puede facilitar avisos, coordinación y circulación de información; pero la conversación cara a cara sigue siendo fundamental para desarrollar escucha, empatía y relaciones duraderas (Turkle, 2015).
7. Recomendaciones para una normativa comunitaria sobre el uso de WhatsApp
Para mitigar los efectos negativos del uso excesivo de WhatsApp y fortalecer su aporte como herramienta de apoyo, es fundamental establecer normativas claras que regulen su uso. Se propone la existencia de dos grupos diferenciados: uno de uso comunitario y otro exclusivo para emergencias, cada uno con objetivos y reglas específicas.
WhatsApp Comunitario
Objetivo:
- Promover información relevante: Difundir contenidos que incidan directamente en la comunidad, provenientes de fuentes oficiales como el Estado, Municipalidad, salud pública, servicios básicos y organizaciones vecinales.
- Fomentar la comunicación comunitaria: Abordar temas de interés común con un enfoque constructivo y respetuoso.
- Respetar la diversidad: Evitar imponer visiones políticas, religiosas, ideológicas o juicios morales que no correspondan al fin del grupo.
- Proteger la convivencia: Promover el respeto y la buena convivencia entre los integrantes.
- Apoyar el emprendimiento local: Permitir la promoción moderada de negocios de miembros del grupo, en horarios adecuados y sin saturación.
- Reforzar la institucionalidad: Recordar que las decisiones de la Junta de Vecinos deben adoptarse mediante los órganos y procedimientos establecidos por la Ley N.º 19.418 y por sus estatutos. El grupo de WhatsApp puede comunicar antecedentes o inquietudes, pero no reemplaza a la asamblea ni a los demás órganos formales de la organización.
Normas:
- Prohibido publicar contenido ofensivo, discriminatorio, pornográfico, violento o que afecte la privacidad de otras personas.
- No se permite hacer propaganda política, difundir rumores ni usar el grupo para debates ideológicos.
- Conversaciones personales deben llevarse al ámbito privado.
- La promoción comercial ajena a la comunidad no está permitida.
- Está permitido:
- Publicar avisos comunitarios (mascotas extraviadas, emergencias vecinales, fallas en servicios).
- Difundir eventos comunitarios o actividades solidarias.
- Promover productos o servicios personales con moderación (la responsabilidad recae en quien lo ofrece).
Horario de uso:
- Preferentemente entre 08:00 y 22:00 hrs. Fuera de este horario, solo se aceptarán mensajes urgentes y relevantes para la comunidad.
Identificación:
- Todos los integrantes deben estar identificados ante los administradores del grupo, informando nombre y apellido, dirección y número telefónico asociado. Se permite el uso de apodos o “nicknames” si la identidad ha sido previamente informada a los administradores. Los datos personales obtenidos para administrar el grupo no deben difundirse a terceros sin autorización.
WhatsApp de Emergencia
Objetivo:
Servir como canal exclusivo para solicitar o alertar ayuda ante situaciones que afecten la seguridad inmediata de una vecina o vecino, o que puedan poner en riesgo inmediato o inminente a personas, familiares, bienes o propiedades. Por ejemplo: robos o asaltos en curso, incendios, inundaciones, emergencias médicas, personas en dificultades o situaciones concretas que requieran una respuesta rápida de la red vecinal.
Normas:
No se permite:
- Compartir memes, videos, avisos o sociabilidad.
- Difundir contenido ofensivo, falso, político o religioso.
- Compartir datos personales sin autorización.
Se permite:
- Alertar sobre una emergencia actual o inminente.
- Entregar datos precisos del hecho: ubicación, qué está ocurriendo, características observables relevantes y cualquier antecedente útil para solicitar ayuda, evitando afirmaciones que no hayan sido verificadas.
- Apoyar con llamados a servicios de emergencia o brindar más antecedentes útiles.
- Activar alarmas comunitarias si es seguro hacerlo, sin exponerse a riesgos innecesarios.
Horario:
- Este grupo no tiene restricción horaria. Funciona 24/7, exclusivamente para emergencias reales.
8. Conclusión: Reencontrarnos desde la comunidad
El exceso de comunicación digital ha fragmentado nuestras relaciones humanas y debilitado profundamente la capacidad de actuar colectivamente. No obstante, aún estamos a tiempo de revertir esta tendencia. Establecer normas claras para el uso de plataformas como WhatsApp puede ayudar a reconducir su función hacia el bien común, sin que ello implique reemplazar los espacios presenciales donde florece la vida comunitaria.
La herramienta no es el problema en sí misma, sino el modo en que decidimos usarla. Recuperar el encuentro cara a cara, la palabra dicha con presencia, la conversación en la plaza, el saludo en la calle o la reunión vecinal es clave para revitalizar el tejido social y devolver sentido a nuestras relaciones.
Como advierte Zygmunt Bauman, la modernidad contemporánea se caracteriza por vínculos más frágiles y cambiantes (Bauman, 2003). Es hora de revalorizar lo humano: la empatía, la escucha, la acción común y la mirada compartida. Solo así podremos recuperar la risa colectiva, la confianza entre vecinos y la seguridad en nuestras calles, elementos esenciales para reconstruir comunidades más saludables, sostenibles y seguras.
Una comunidad que se encuentra, que dialoga con respeto y que se involucra en la gestión de su entorno, es una comunidad que no solo se defiende frente a las amenazas externas, sino que también se fortalece desde adentro.
“La vida no es la que uno vivió, sino la que uno recuerda y cómo la recuerda para contarla” (García Márquez, 2002). En esa memoria comunitaria, el encuentro cara a cara es insustituible: es ahí donde se forja el relato colectivo que da sentido a la comunidad.
Referencias
Bauman, Z. (2003). Modernidad líquida. Fondo de Cultura Económica.
Castells, M. (2005). La era de la información: Economía, sociedad y cultura. Vol. 1: La sociedad red (2.ª ed.). Alianza Editorial.
Chile, Ministerio del Interior. (1997). Decreto Supremo N.º 58, que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N.º 19.418, sobre juntas de vecinos y demás organizaciones comunitarias. Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=70040
García Márquez, G. (2002). Vivir para contarla. Mondadori.
Han, B.-C. (2014). En el enjambre. Herder.
Harvey, D. (2013). Ciudades rebeldes: Del derecho de la ciudad a la revolución urbana. Akal.
International Organization for Standardization. (2021). ISO 22341:2021 Security and resilience—Protective security—Guidelines for crime prevention through environmental design. https://www.iso.org/standard/50078.html
Jacobs, J. (1961). The death and life of great American cities. Random House.
Kristofferson, K., White, K., & Peloza, J. (2014). The nature of slacktivism: How the social observability of an initial act of token support affects subsequent prosocial action. Journal of Consumer Research, 40(6), 1149–1166. https://doi.org/10.1086/674137
Lapidot-Lefler, N., & Barak, A. (2012). Effects of anonymity, invisibility, and lack of eye-contact on toxic online disinhibition. Computers in Human Behavior, 28(2), 434–443. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.10.014
Resende, G., Melo, P., Reis, J. C. S., Vasconcelos, M., Almeida, J. M., & Benevenuto, F. (2019). Analyzing textual (mis)information shared in WhatsApp groups. In Proceedings of the 10th ACM Conference on Web Science (pp. 225–234). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3292522.3326029
Suler, J. (2004). The online disinhibition effect. CyberPsychology & Behavior, 7(3), 321–326. https://doi.org/10.1089/1094931041291295
Turkle, S. (2015). Reclaiming conversation: The power of talk in a digital age. Penguin Press.